Experts : le code de déontologie adopté par l'ANEA déçoit le SEAI

Le 18 mars dernier, l’assemblée générale de l’ANEA a adopté un “Code de déontologie de l’expert en automobile”, conformément à la promesse lancée l’an dernier lors du 9e congrès de l’Alliance. Mais face à ce texte riche de 64 articles, le Syndicat des experts en automobile indépendants (SEAI) conteste : ledit code, conçu par la seule ANEA, ne saurait s’appliquer à l’ensemble de la profession et n’irait pas assez loin dans la définition d’un expert libre et affranchi des conflits d’intérêt avec les donneurs d’ordres…

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Fidélisation : demandez le programme !

Qu’ils s’appellent First Class (2007), Automotive Diamonds (2011) ou Extra (2011), les programmes de fidélité servent de trait d’union avec le réparateur. Au cœur de ces clubs d’équipementiers qui invitent les réparateurs : des points acquis par le MRA selon son volume d’achat chez les fournisseurs avec à la clé des cadeaux attractifs (équipements d’atelier, loisirs, voyages…). Et cette formule simple est un succès. Ainsi, First Class (rassemblant NGK, NTN-SNR, Exide, Mann-Filter et Philips Automotive) annonce 4000 adhérents, Diamonds (TRW, Gates, Philips Automotive et Sogefi) 2 300 pros et enfin l’Extra de Bosch (Michelin et Shell) fait carton plein avec 7 500 inscrits, « soit un réparateur sur deux », précise Caroline Ugarte, responsable marketing du programme Bosch. « Le programme est la pierre angulaire de notre stratégie de fidélisation. Il nous permet d’établir une relation de fond avec les réparateurs. Plus qu’un programme de fidélisation, Extra est un programme relationnel qui crée du lien grâce aux animations mais aussi à la hotline », explique-t-elle.
Caroline Ridet et Muriel Blancheton
 
INFOS TECHNIQUES
Le Web s’impose
Si le papier reste un support utilisé par plus de la moitié des garagistes, 9 sur 10 ont adopté les bases de données techniques en ligne. Et ce sont les outils fournis par les distributeurs qui sont très majoritairement plébiscités par les réparateurs. En revanche, 3 réparateurs sur 5 (RA1, RA2 et MRA) boudent très largement les sites des équipementiers, plutôt utilisés par les équipes des centres autos. D’où l’importance pour les industriels de multiplier les opérations pour pousser ces outils qu’ils ont largement enrichis.

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Formation des réparateurs : les remontées terrain font loi

En 2015, les demandes de formation ont bondi chez ZF Services, qui a vu 600 réparateurs lors de ses formations délocalisées. Explication de cet engouement : des technologies complexes et des cycles de vie des modèles plus courts, imposant une mise à jour régulière des connaissances. « Le mécanicien s’informe plus que l’on ne le pense via le Web, sur des forums ou blogs. Nous devons anticiper cette mutation digitale », lance Guillaume Donet, directeur marketing de Schaeffler Aftermarket France. Reste que le virtuel ne permet pas de faire l’économie sur les sessions présentielles. L’équipementier ouvre donc ses portes de Clamart (92) pour accueillir les réparateurs en formation sur les nouvelles technologies. « Et en 2017, nous allons initier des formats en région ! » Car les fournisseurs savent déjà qu’ils doivent repenser leur offre en fonction des retours terrain, avec dans le viseur des formules ultra-personnalisées. « Nous testons la formule de notre bilstein group Tour mais dans six mois, nous calibrerons notre deuxième tournée en fonction des remontées terrain de la première », lâche ainsi Arnaud Pénot, responsable marketing de bilstein groupe France.

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Equipementiers : il faut recréer du lien sur le terrain

Face aux groupements « qui ont fait un gros travail avec leurs enseignes pour développer des atouts à même de capter leur intérêt », remarque Roland Mensa, directeur marketing TRW France, les équipementiers sont un peu sortis des radars. Ils retrouvent donc depuis deux ans le chemin des ateliers « pour se faire connaître, voire redécouvrir » par le MRA. « Le besoin de proximité va dans les deux sens. Les réparateurs ont besoin d’une présence pour les accompagner commercialement et techniquement, et nous de remontées terrain », assure Jean-Claude Roques, DG de Valeo Service, n°1 de la présence terrain avec 27 commerciaux auxquels s’ajoutent 5 promoteurs techniques sur les routes, « car le marché évolue. Les véhicules nécessitent de plus en plus d’explications techniques », poursuit-il.
 
Personnaliser les relations
Même logique chez bilstein group France qui a doublé l’animation terrain avec deux animateurs supplémentaires et un référant technique qui assure le relais entre le distributeur et le réparateur. « Nous devons être présents et nos outils d’identification servent à ce que notre marque devienne un réflexe. » Chez Schaeffler, le terrain a toujours été une religion, avec 10 promoteurs techniques sur le terrain toute l’année qui visitent en moyenne 1 000 garages par an. Et c’est sans compter les soirées techniques, soit 1 500 garages supplémentaires, toujours avec le distributeur. « Donner de la matière technique au réparateur crée de la fidélité entre le garage et son distributeur pour sécuriser les volumes et resserrer notre lien avec ce dernier. »
L’étape suivante est clairement identifiée : pousser plus loin vers la personnalisation de la relation. « Nous travaillons actuellement sur une offre affinée correspondant au comportement de chacun des inscrits à notre programme de fidélisation Extra », explique Caroline Ugarte, responsable marketing du programme de Bosch. Nécessaire pour que ces lourds investissements soient réellement un argument fort de différenciation.

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Réparateurs : connaissez-vous vos équipementiers ?

La fidélisation du garagiste passe toujours par le distributeur. Mais les équipementiers multiplient les formules pour se rapprocher du client-réparateur. Tendance au retour sur le terrain. Qu’attendent les réparateurs de leurs partenaires ? Pour répondre à leurs nouvelles attentes, les fournisseurs ont dû recalibrer leur modèle. « Ne proposer que du marketing n’est plus suffisant », analyse Vincent Olivier, patron du cabinet Startengo. Et les réparateurs, de plus en plus gestionnaires, sont devenus pragmatiques : jouer le jeu, oui, mais à condition d’avoir des réponses concrètes à leurs problèmes au quotidien. « La fidélisation, c’est le contrat de confiance avec comme premier pilier la disponibilité de la pièce et le bon rapport qualité/prix. » « Le premier critère pour fidéliser le réparateur est la qualité du service, l’approvisionnement, mais aussi la simplification des procédures de commandes. Vient ensuite l’aspect économique avec les conditions et remises de fin d’année qui peuvent aller jusqu’à 15 % de la marge globale », remarque Vincent Congnet, directeur des réseaux de réparateurs VL de Groupauto, qui annonce un taux de fidélisation des enseignes à leur distributeur de 35 à 40 % avec un objectif de monter à 50 %. Approche confirmée par Hacine Chebli, Top Garage en Ille-et-Vilaine : « Nous avons un intérêt financier à être fidèle. Si nous achetons ailleurs, c’est faute de disponibilité chez notre distributeur. » 
 
La fidélité est payante 
Et c’est bien à son distributeur, qu’il considère comme son partenaire-fournisseur, que le réparateur estime avoir intérêt à être fidèle. Pour Vincent Olivier, le premier axe de fidélisation est « le plaisir », qui passe d’abord par des critères objectifs de simplification – « La fidélité me facilite la vie », confirme H. Chebli. Mais il passe aussi par des notions plus festives. « La présence de nos forces commerciales (400 commerciaux Alliance Automotive Group sur les routes) mais aussi les cadeaux, incentives-voyages, permettent de créer du lien, et c’est fondamental pour instaurer un vrai climat de confiance », insiste V. Congnet.
 
Une présence terrain indispensable
Reste que le commercial du distributeur ne peut pas être expert en tout… D’où un retour dans les garages des fournisseurs et équipementiers. Objectif : retrouver l’oreille du garagiste pour pousser sa marque. « Nous sommes touchés lorsque les équipes des équipementiers viennent chez nous. Je préfère qu’ils viennent me voir plutôt qu’ils surchargent ma boîte mail ! », raconte David Gavaini, AD Expert dans le Loiret, qui a reçu la visite des MIC Boys de Tenneco lors du roadshow de 2014. Mais « si on mobilise du temps au réparateur, il faut avoir un discours constructif » et déboucher idéalement sur un business pour lui. Le cadeau est également apprécié par le terrain comme une reconnaissance de leur engagement. « Nous privilégions la commande de pièces Bosch pour cumuler des points dans le cadre du programme Extra et avoir accès aux cadeaux de la plateforme. Mais la qualité de la pièce passe tout de même en premier », raconte Séverine Blaisius, Bosch Car Service dans le Val-d’Oise.
Caroline Ridet et Muriel Blancheton
 
  • 15 % C’est le niveau de RFA par rapport au CA d’achat PR qui peut être atteint pour les plus fidèles.
  • 50 % de documentation technique provient des grossistes MRA sans enseigne, un peu plus pour ceux avec enseigne.
  • 60 % des MRA ne vont jamais sur les sites des équipementiers pour s’informer.
  • 10 C’est le quotient multiplicateur du coût de l’acquisition d’un nouveau client par rapport à la fidélisation.

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Consommation énergétique : le carrossier doit changer ses habitudes de travail

Pour Thierry Leclerc, responsable technique et services BASF, travailler dans les règles de l'art en carrosserie n'est pas incompatible avec l'éco-efficience, au contraire.

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L'Estaca et GRUAU à la conquête d'un record

La célèbre école d'ingénieurs automobiles reçoit le soutien du carrossier tricolore dans son objectif d'atteindre l'an prochain les 400 km/h dans un véhicule électrique lors du Speed Week de Bonneville.

La Speed Week de Bonneville est à la vitesse ce que sont les 24 Heures du Mans à l'endurance. Un rendez-vous unique où se retrouvent chaque année au mois d'août, et ce depuis plus d'un siècle, des véhicules à deux, trois ou quatre roues, tous plus éclectiques les uns que les autres pour battre des records de vitesse sur cet immense lac salé du nord-ouest de l'Utah (Etats-Unis). Un must en matière de pilotage, mais surtout de conception, auquel peuvent prétendre les élèves ingénieurs de l'Estaca Laval.

Pour la première fois de son histoire, la célèbre école verra ses étudiants relever un immense défi dans la catégorie E2 réservée aux véhicules 100% électriques avec pour objectif d'atteindre les 400km/h avec leur Steamliner et de pulvériser la précédente marque établie à 345km/h. Dénommé "Estaca On The Salt", ce projet vient de recevoir un précieux soutien puisque le constructeur-carrossier Gruau a décidé de soutenir ces étudiants dans leur démarche.

Précurseur en matière d'utilitaires (3,5t) électriques, le groupe basé au Mans soutiendra à double titre ce projet avec tout d'abord un apport financier, mais aussi avec la mise à disposition de compétences internes pour le développement de la motorisation électrique ainsi que sur l'aspect communication du projet. Ensemble, les deux partenaires tenteront de relever ce défi d'ici un peu plus d'un an (août 2017) en espérant que ce mythique rendez-vous ne soit pas annulé au dernier moment comme ce fut le cas lors des trois dernières années.

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DAF Conseil développe ses formations en carrosserie

La société de services élargit son panel de formations en 2016 après une année 2015 forte de 1 075 journées et 794 stages. Parmi les nombreux thèmes proposés par DAF Conseil, la méthodologie du diagnostic et les outils de diagnostic restent en tête des formations les plus demandées, devant le Stop & Start, l’hybride, l’électrique, les filtres à particules et les boîtes de vitesses robotisées.

En 2016, de nouveaux thèmes en rapport avec l’évolution de la technologie et du marché arrivent au catalogue de DAF Conseil. En mécanique, l’arrivée de la norme Euro VI a mis la dépollution au centre de l’attention. Plusieurs modules consacrés aux systèmes SCR et Adblue, à l’éco-entretien et au traitement curatif des polluants devraient intéresser les réparateurs. L’injection essence fait également son retour parmi les sujets de formation en raison des nouvelles motorisations qui arrivent sur le marché. Enfin, l’éclairage arrive aussi au catalogue de la société pour répondre à la diffusion des Led et du xénonen grande série.

Dans le domaine de la carrosserie, DAF Conseil développe son portefeuille de formations en 2016. La firme propose des stages sur les véhicules hybrides et électriques, sur l’utilisation de l’outil de diagnostic, sur la réparation des plastiques, sur la vente additionnelle et sur la réparation des pare-brises. La carrosserie devrait être l’un des chevaux de bataille de DAF Conseil cette année en matière de formations.

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Un destin national

Les experts en automobile réunis au sein de l'Anea viennent d'adopter le 18 mars 2016 un code de déontologie. Sa promotion sera assurée par CFEA qui regroupe toutes les composantes de la profession, les cabinets ou entreprises d'expertise qui devront rendre ce code accessible à leur client ainsi qu'aux professionnels auprès desquels ils exercent.

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Libre Choix du réparateur auto, une obligation d'assureur

Le Conseil d'Etat a annulé l'arrêté issu de la loi Hamon qui permettait de mettre en oeuvre l'obligation d'information de l'assuré relative au libre choix du réparateur automobile.

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