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Sondage Ifop/IDGarages : et si les garagistes inspiraient en fait…confiance ?

L'image de la réparation automobile, c'est la vieille histoire de la bouteille à moitié vide ou à moitié pleine. Et c'est bien la même histoire que raconte le récent sondage Ifop.IDGarages au titre ambitieux : "Les Français et les garagistes". 86 % des automobilistes ont confiance en "leur" garagiste, mais seulement 48 % en "les" garagistes. Comment diable une telle différence est-elle possible ?

Il a un beau mérite, ce sondage Ifop/IDGarages sur «les Français et les garagistes» : celui de forcer à réfléchir sur les raisons du désamour, réel ou supposé, entre réparateurs et consommateurs. Il intervient en outre fort à propos, après une vilaine campagne de presse issue d’une étude étonnamment partisane de la DGCCRF annonçant urbi et orbi un inquiétant taux infractionnel, mais finalement artificiellement hypertrophié, de 38,85 % chez les réparateurs !… Laquelle étude arrivait en surinfection peu de temps après le lancement officiel du service Allo Mécano d’AXAsurfant sur la mauvaise image du réparateur automobile. Souvenez-vous : il promet de revisiter à la demande les devis d’entretien-réparation en expliquant que, tantôt pour 20 %, tantôt pour 40 %, puis finalement pour bien moins, les cotations des pros sont excessives…

C’est certes un fait : le réparateur est assez souvent suspect. Mais à lire les conclusions du sondage Ifop, on comprend combien la chose est complexe et les conclusions, souvent hâtives : d’accord, seulement 48% des consommateurs interrogés font confiance aux garagistes en général ; mais 86 % font aussi confiance à “leur” garagiste habituel.

Cette étrange dualité (un fort taux de confiance à son réparateur contre une suspicion majoritaire envers tous les réparateurs automobiles en général) n’est pas nouvelle. La nouveauté, c’est que ce sondage l’explique en mettant en évidence cette réalité occultée : le sentiment d’infériorité désarmée que ressent le consommateur face au technicien-réparateur qui, lui, maîtrise la technologie. Ce sentiment prend une partie de sa source logique dans le peu de plaisir que ressent un client lambda à emmener sa voiture en entretien ou en réparation avec une facture à la clé ; mais surtout, dans la crainte très humaine du profane face à la compétence unilatérale du “sachant” qu’est le réparateur…

Car c’est bien ce que le sondage démontre dans sa seconde partie lorsqu’il hiérarchise les différents critères de choix du “bon garagiste”. La maîtrise du budget domine certes : «Le fait qu’il ne vous pousse pas à la consommation, ne vous incite pas à effectuer des réparations supplémentaires» arrive en tête à… 94%. Plus de la moitié des répondants -53 %- considèrent même cela comme «très important» ! Mais l’autre critère −et à quasi-égalité− c’est bien la capacité à expliquer et justifier le geste technique au consommateur suspicieux car béotien : «une bonne communication de la part du garagiste, sa capacité à fournir des explications claires sur les réparations à faire» sont ressenties comme importantes pour 93% du panel. Et là encore, 53 % les jugent même comme «très importantes» ! Un seul tout petit point d’écart entre le besoin d’un coût maîtrisé et l’attente de l’effort d’explication…

Le bon garagiste, comme le bon médecin…

Et c’est subitement évident : ce qui sépare le bon du mauvais garagiste dans l’esprit du consommateur est bien plus subtil qu’une bonne ou une mauvaise réparation. C’est dans sa capacité à vulgariser l’information et à rassurer le consommateur qu’un réparateur peut faire la différence. Celui-là saura déverrouiller la méfiance pour inspirer la confiance. Il doit être pour l’automobiliste ce que le bon médecin est pour son patient : capable d’expliquer et de rassurer, de convaincre de ce qui doit être fait comme de ce qui peut être différé ; voilà qui semble donc être presque aussi important que de bien doser le traitement, humain comme mécanique.

La meilleure preuve que c’est d’abord la méconnaissance du consommateur pour la chose mécanique qui devient au final le pire ennemi de l’image du réparateur ? Toujours selon ce sondage Ifop, le troisième critère important de choix d’un garagiste, c’est «le bouche à oreille, la recommandation par des personnes de votre entourage» et ce, pour 89 % ! Et c’est un fait que lorsque l’on est soi-même incapable d’évaluer la technicité et la compétence réelle d’un praticien de métiers complexes qu’il faut pourtant bien solliciter (médecin, banquier, notaire, avocat… ou réparateur), la suspicion préside a priori. C’est alors l’expérience d’un tiers qui va souvent déterminer la confiance et le choix.

Alors certes, les vrais problèmes existent. Le sondage souligne ainsi que 77 % des consommateurs ont déjà été confrontés à au moins l’une de ces situations qui semblent bien traduire des excès.

Mais reprenons un instant l’essentiel de ces mauvaises expériences ci-dessus dans l’ordre. Les réparateurs vont se reconnaître : ne sont-ils pas également nombreux, les pros qui déplorent que le consommateur n’ait pas voulu comprendre la nécessité de changer une pièce connexe à une réparation prévue ? Les réparateurs qui ne peuvent que subir l’attente d’une pièce “rare” au détriment de la promesse initiale de restitution d’un véhicule ? Les réparateurs qui ont pu faire douter le client sur leurs compétences parce qu’une information technique leur manque pour finaliser une réparation ? Ou pour une panne que même le constructeur ne sait expliquer ? Ou parce qu’ils n’ont pas su prévenir à temps d’une nécessaire intervention complémentaire ? Et arrêtons-nous sur ce «mauvais accueil du garagiste» : il y a aussi ces clients qui arrivent quelques minutes avant la fermeture pour exiger une intervention toutes affaires cessantes…

Il y a probablement, dans ces 77 % de mauvaises expériences, une partie de simples ressentis, de jugements hâtifs, même si cela n’exclut pas de réels abus de réparateurs qui ne sont évidemment pas tous des anges.

Le sondage Ifop a donc cette rassurante vertu : il montre que si le réparateur sait seulement expliquer sa prestation, au moins autant qu’il doit savoir prendre en compte le budget du client, il a toutes les chances de faire partie des 86 % de ces “garagistes confiance”. Et qu’il peut ainsi faire mentir les vilaines caricatures exploitées à des fins commerciales par des services racoleurs tel qu’Allo Mécano, ou les injustes conclusions tronquées, mais hélas diffusées et reprises tous azimuts en l’état, de la récente et désolante enquête de la DGCCRF…

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Réseaux de carrosserie : de l'artisanat à l'entreprenariat

Si les réseaux de carrosserie bichonnent toujours leurs partenaires assureurs, ils ambitionnent également aujourd'hui de faire de leurs carrosseries adhérentes, de véritables entreprises. Diversification des activités, formations en management... La carrosserie passe peu à peu de l'artisanat à l'entreprenariat.

Depuis les années 80 et la baisse constante de l’accidentologie, le marché de la réparation-collision connaît une érosion qui semble ne plus vouloir s’arrêter. Ainsi, d’après l’Anfa et la FFC, entre 2000 et 2010, le marché de la carrosserie a diminué de – 16 %, passant de 4,9 à 4,1 millions d’opérations. Et les prévisionnistes ne sont guère plus optimistes puisqu’ils évaluent à 3,5 millions le nombre d’opérations effectuées en carrosseries en 2020.

Si les automobilistes ont tout à gagner à voir le réseau routier national s’améliorer, à pratiquer l’éco-conduite ou encore à bénéficier des technologies liées à la sécurité active et passive des véhicules, les carrossiers, eux, un peu moins. Car qui dit baisse des sinistres, dit baisse de l’activité en ateliers. C.Q.F.D. De fait, pour Fabien Guimard, responsable national de l’activité carrosserie pour le Groupe Autodistribution : “La fragilité économique des entreprises est avérée. Il est de plus en plus courant d’assister à des cessations d’activité, des dépôts de bilan ou encore des liquidations… A titre d’exemple, sur les 30 adhérents que nous avons perdus en un an, 40 % ont cessé leur activité pour des raisons économiques”. Alors, pour réussir à jouer des coudes et à marquer le pas sur la concurrence, tous les réseaux de carrosserie s’organisent. L’idée ? Trouver des subterfuges permettant de contourner les pertes d’activité liées à la baisse de la sinistralité. Comment ? En aidant leurs adhérents à raisonner en chefs d’entreprises qui s’assument et non plus seulement en artisans carrossiers soumis aux diktats des assureurs.

“Nous sommes sur tous les fronts. Il ne faut rien lâcher et saisir toutes les opportunités qui peuvent être génératrices de flux dans les carrosseries”, insiste Alain Bessin, président du GIE Five Star.

Le bris de glace a ouvert la voie

Or, pour passer de l’atelier traditionnel confidentiel à la “super structure”, rien de mieux, au regard des réseaux, que de diversifier les activités. Pour Benoît Tanguy, directeur général de Centaure : “La carrosserie traditionnelle telle qu’elle existait, n’existe plus. Le métier entre désormais dans une logique où la marge additionnelle devient une nécessité et où la multi-activité tend à se développer. En d’autres termes, nous incitons et nous aidons nos adhérents à réagir en véritables chefs d’entreprise”.

Un revirement de situation qui s’est amorcé, il y a quelques années, avec le marché du bris de glace. En effet, tandis que les volumes de réparation liés aux collisions allaient en s’amenuisant, les opérations sur le bris de glace, elles, enregistraient une progression non négligeable tant en volume (+31 %), qu’en valeur (+ 67 %). Si la communication massive de Carglass est pour beaucoup dans l’augmentation du marché en volume, sa hausse en valeur résulte davantage du bond technologique qu’ont connu les pare-brise ces dernières années. De simples vitrages dotés aujourd’hui de capteurs, de matériaux plus résistants, et dont les dimensions ont, elles aussi, été revues à la hausse. Par ricochets, le coût moyen par intervention a donc évolué… Et l’arrivée du fameux pare-brise connecté devrait encore encourager cette évolution. Ainsi, pour Anouare Boularouah, manager marché carrosserie-peinture pour Renault : “Nous constatons que la principale demande de notre réseau consiste en une aide au développement d’activités annexes. Nous intervenons donc auprès d’eux pour leur permettre de multiplier leurs activités, au niveau de la miroiterie par exemple, parce qu’il s’agit d’opérations simples et rentables”. Ainsi, pour l’ensemble des réseaux de carrosserie français, l’avenir de la carrosserie réside dans la multi-activité. Et ladite multi-activité ne s’arrête évidemment pas aux opérations de bris de glace.

Multiplier les compétences

En effet, le carrossier bénéficie d’un avantage non négligeable puisqu’il est le seul réparateur automobile duquel le client automobiliste accepte une immobilisation de son véhicule durant plusieurs jours. “Autant profiter de ce laps de temps relativement long pour vérifier l’état général de la voiture”, conseille Serge Boillot, en charge du secteur carrosserie pour Alliance Automotive. De fait, les réseaux lisent aujourd’hui l’avenir des carrossiers dans la mécanique liée à l’entretien courant des véhicules ! “Nous travaillons à développer, chez Top Carrosserie en particulier, l’activité mécanique chez nos adhérents. Et personne n’est mieux placé que nous puisque nous avons une organisation centre auto qui nous permet d’amener vers nos carrossiers ces opérations de réparation rapide. Or, si nous restons concentrés sur l’entretien courant tels que le font les centres auto, alors nos carrossiers n’ont aucune nécessité à recruter du personnel ultra-qualifié, puisque dans l’équipe d’une bonne carrosserie il y a toujours un mécanicien…”, poursuit Serge Boillot. Mieux, à côté de la mécanique, le réseau AD a, quant à lui, mis en place, avec AD Expert, un accompagnement de ses adhérents carrossiers pour le développement d’activités complémentaires telles que la location courte durée, la vente de véhicules d’occasion, etc.

Travailler le hors assurance

Enfin, le marché du hors assurance, lui aussi tend à se développer. Et pour cause. Les dirigeants de réseau voient d’un très bon œil les petits bobos des carrosseries automobiles tels que les petits chocs ou les éraflures. Un marché d’autant plus prometteur que la location longue durée se démocratise, tant pour les entreprises que pour les particuliers. “Nous avons récemment lancé le concept Easy Back, illustre Alain Bessin. Le but est de proposer aux flottes d’entreprise la remise en état des voitures avant leur restitution aux loueurs. Car si les véhicules sont restitués cabossés, cela entraîne une surfacturation. Avec Easy Back, nos carrossiers adhérents remettent ces véhicules en état, selon le cahier des charges du constructeur, avant leur restitution”. Et ce qui vaut pour les flottes d’entreprise, vaut pour l’automobiliste lambda qui, lui aussi, a de plus en plus recourt à la LLD. Même son de cloche chez Top Carrosserie et Précisium : “Je crois beaucoup au fonctionnement “hors assurance” du carrossier, car il permet ainsi aux gens de maintenir en état leurs véhicules afin d’anticiper une éventuelle revente en VO ou la restitution à une société de location… Il y a je pense un marché hors assurance très important à saisir, seulement, il faut communiquer sur le sujet”, insiste Serge Boillot. Un marché de l’éraflure qui ferait également sens dans les réseaux “spécialistes”, à l’instar d’Acoat Selected par exemple qui, historiquement est davantage versé dans la peinture et qui a, en l’occurrence, toute légitimité à développer le marché hors assurance au sein de son réseau. A l’instar, également, du réseau Ixell : “Il y a un véritable accroissement du marché hors assurance donc il est nécessaire de développer une offre pour parler à ces clients-là. Nous sommes passés d’une activité de carrossier qui travaille sur un marché tendu, à une activité d’entrepreneur qui doit développer des offres annexes”, analyse Anouare Boularouah. Joignant le geste à la parole, Ixell a d’ailleurs mis en place un plan produit répondant parfaitement aux exigences de productivité du hors assurance, à savoir une gamme de vernis qui sèche à l’air libre ainsi qu’une cabine de peinture mobile, capable de traiter 80 % des entrées peinture dans ses carrosseries.

De formations techniques et managériales en accompagnement administratif et marketing, les réseaux analysent, creusent, vont sur le terrain réaliser des audits et attendent leur heure. L’heure où tous leurs adhérents auront élargi leur savoir-faire de carrossier à d’autres cœurs de métier… Avec une seule et même idée en tête : faire de l’atelier de carrosserie traditionnelle une entreprise, et du carrossier, un manager à part entière.

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ZOOM - La longue bataille du Libre Choix du réparateur

Il aura fallu attendre le 31 décembre dernier pour que l’arrêté d’application sur le Libre Choix (article 63 de la Loi Hamon du 17 mars 2014) soit publié. Or, si, aujourd’hui, le code des assurances a été modifié afin que le libre choix d’un réparateur par l’assuré apparaisse clairement à toutes les étapes de sa relation avec son assureur, la notion même de Libre Choix, elle, n’est pas une nouveauté.

En réalité, le libre choix du réparateur a toujours existé. A ceci près que les compagnies d’assurances, qui n’étaient alors pas tenues d’informer leurs sociétaires, se gardaient bien de communiquer sur le sujet ! De fait, l’orientation des automobilistes vers des ateliers choisis par les assureurs devenait la règle. En 2006, la Fédération Française de Carrosserie décide donc de donner un coup de pied dans la fourmilière en s’adressant directement au Comité Economique et Social Européen (CESE), à Bruxelles. Mais il faudra attendre 2010 avant que la CESE n’adopte un rapport d’information au titre évocateur : “La réparation automobile en cas de collision : comment garantir la liberté de choix et la sécurité du consommateur ?”. La décision européenne fait ricochet et en 2011, l’amendement en faveur du libre choix du réparateur – déposé dans le cadre du projet de Loi Le Febvre sur la consommation – est approuvé en première lecture par l’Assemblée Nationale ainsi que par le Sénat.

Las, il faudra attendre 2013 et le projet de la Loi Hamon sur le renforcement des droits des consommateurs pour que le Libre Choix du réparateur refasse surface. Et c’est seulement en mars 2014, lors de l’adoption par l’Assemblée Nationale du projet de loi Hamon que la liberté de choix du réparateur devient une règle. Dès lors, elle doit être portée à la connaissance des assurés consommateurs lors de la souscription d’un nouveau contrat d’assurance, ainsi que sur chaque avis d’échéance des contrats en cours.

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ZOOM - La Loi Hamon va-t-elle redistribuer les cartes ?

Aujourd’hui, pour être agrémenté auprès d’un assureur, un carrossier doit en respecter, à la lettre, le cahier des charges souvent très strict : véhicules de courtoisie de même catégorie et/ou de moins de trois ans, prises de rendez-vous limitées dans le temps, pièces garanties à vie, etc. Mais dans le sillage de la loi Hamon, se profilent deux nouvelles règles qui pourraient bien modifier encore le paysage de la carrosserie Made in France. D’abord, le Libre Choix du réparateur. Puisque désormais, les assurés pourront choisir le réparateur qui se rendra au chevet de leurs véhicules, les agréments pourraient presque passer pour désuets. A ceci près qu’avec une moyenne d’1 accident tous les 6,5 ans, il est difficile, lorsque l’on est carrossier, de fidéliser une clientèle ! D’autant que les sinistrés, dans leur détresse, s’en remettent quasi systématiquement aux bons conseils de leurs assureurs qui n’auront pas manqué, au préalable, de les avertir que oui, ils peuvent choisir leur réparateur – c’est la loi – mais qu’en contrepartie, ils devront avancer les frais de réparation… ce qui n’est pas le cas lorsque le garage choisi a reçu l’agrément de l’assureur. Bref, pour que les ateliers qui n’ont aucune accointance avec les assureurs récupèrent une part du gâteau, ils n’auront d’autres choix que de se rendre visibles. En d’autres termes, de communiquer et d’offrir des niveaux de prestation qui soient au moins équivalents à ceux exigés par les assurances dans le cadre de leurs agréments. “Il faut rester pragmatique et prendre conscience que si le Libre Choix est une excellente chose, il ne va pas bouleverser soudainement le marché. Car pour qu’un indépendant arrive à capter la clientèle en s’affranchissant des assurances, il devra déployer de gros moyens en marketing et communication afin de se faire connaître au niveau national”, analyse Bruno Pourret, responsable du réseau Acoat Selected France.

Ensuite, la volatilité des polices d’assurance. Car avec la Loi Hamon, les contrats d’assurance de plus d’un an peuvent désormais être résiliés à tout moment, sans qu’il ne soit besoin d’attendre la date anniversaire desdits contrats. “Cela signifie que pour garder leurs clients, les assureurs vont vouloir proposer plus de services, comme les prestations à domicile par exemple, et cela va forcément se traduire par davantage de pression mise sur les carrossiers. Il y a aussi un risque sur les prix car à niveau de service supérieur, les prix, eux, resteront les plus ajustés possible ce qui va, de fait, se répercuter sur les réparateurs”, appréhende Benoît Tanguy, directeur général de Centaure. Certes, après un an d’existence, la loi n’a finalement pas créé de gros bouleversements sur le marché, mais il se pourrait bien, tout de même, que les relations assureurs-réparateurs se durcissent…

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LIBRE CHOIX : près de 60 % des automobilistes l'exercent selon GT Motive !

Le spécialiste des outils informatiques de chiffrage, GT Motive, a profité de sa (discrète) présence sur Equip Auto pour dévoiler la suite des résultats de son “étude de satisfaction des assurés de la gestion de sinistres automobiles en France”. Celle-ci, réalisée via la plateforme de sondages Toluna, laisse apparaître que moins de 40% des automobilistes sinistrés se laissent orienter par leur assureur… et qu’ils sont près de 60% à exercer leur libre choix.

Près de 60% d’automobilistes exerceraient leur droit au libre choix de leur réparateur à la suite d’un sinistre. La proportion semble étonnante, surtout si l’on se fie aux remontées terrain régulières des professionnels de la réparation-collision. Et pourtant…

Après la présentation des premiers résultats devant les assureurs et les experts en automobile enjuin dernier, la deuxième vague de résultats de “l’étude de satisfaction des assurés de la gestion de sinistres automobiles en France, 2015”, réalisée par le fournisseur de solutions informatiques de chiffrage GT Motive via la société de sondages en ligne Toluna, révèle bien que plus de la moitié des sinistrés interrogés restent maîtres de leur décision au moment de laisser leur véhicule à réparer.

1 105 sinistrés interrogés

Cette enquête, conduite auprès d’un panel de conducteurs de plus de 18 ans, disposant du permis de conduire et ayant subi un sinistre automobile au cours des 18 derniers mois –mois précédant le sondage, bien sûr, réalisé en décembre 2014– a regroupé 1 105 participants répondant à ce profil. Et sur ces 1 105 répondants, 85,3% d’entre eux ont amené leur véhicule à un réparateur après l’accident : 32,8% juste après le sinistre (une proportion qui diminue au fil des tranches d’âge) et 52,5% quelques jours après (proportion qui, elle, augmente avec l’âge des participants.

Ils ne sont que 14,1% à n’avoir pas déposé leur véhicule dans un atelier en vue d’être réparé. Ce qu’il est advenu du véhicule de ces derniers (VGE, VEI, vendu pour pièces à particulier…), le sondage ne le dit pas… Ce que précise cette enquête, en revanche, c’est que 43,6% des personnes interrogées ont répondu «NON» à la question «Vous êtes-vous laissé conseiller par l’assurance dans le choix du réparateur ?» ! «Je l’ai emmené au réparateur de mon choix», ont-ils d’ailleurs précisé. A ces 43,6% s’ajoutent les 15,4% ayant répondu «OUI, bien que finalement je l’ai emmené à un réparateur de confiance». Ce qui porte la proportion de ceux qui font eux-mêmes le choix de leur réparateur à très exactement 59%.

Une bonne opinion du réparateur conseillé

Seuls 37,7% des conducteurs sinistrés ont cédé aux sirènes de leur compagnie d’assurance ou lui ont fait totalement et/ou aveuglément confiance dans le choix du réparateur qu’elle leur a conseillé. Et la majorité de ces 37,7% affirment tout de même avoir été satisfaits du professionnel conseillé par leur assurance. A la question «si vous ne connaissiez pas le réparateur auquel vous avez emmené votre véhicule, quelle impression vous a-t-il donné ?», 34% ont répondu «très bonne», 27,3% «bonne» et 20,8% «normale».

Des résultats encourageants pour les professionnels concernés, d’autant qu’à en croire le sondage, la principale préoccupation des automobilistes ayant subi un accident et ayant remis le véhicule à un réparateur reste… la qualité de la réparation, pour 17,6% des répondants. La rapidité de la réparation n’arrive qu’en deuxième critère pour les personnes interrogées, avec 16,7%. Le critère du prix ne figure, lui, qu’au troisième rang des principales préoccupations des sondés, avec 10,7%, juste devant la qualité de l’accueil (10,6%) et la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie (10,4%).

Le pro en sort vainqueur

Seuls 6,9% des répondants à l’enquête ont placé le fait «que ce soit un réparateur agréé» en première place de leurs attentes. Preuve que l’apparence de label qualité que les assureurs entendent donner à leurs agréments ne vaut pas tripette pour les automobilistes, même sinistrés ! Et s’ils sont 72,6% à affirmer avoir été prévenu de la date de remise de leur véhicule, 95,7% de ces 72,6% précisent que c’est bien le réparateur lui-même qui les a prévenu. L’information n’est arrivée par le biais de l’assureur que dans 4,3% des cas.

Si ce sondage ne devait confirmer qu’une seule tendance, donc, c’est l’importance qu’attache l’automobiliste sinistré aux fondamentaux de la réparation : un travail de qualité, effectué dans des délais corrects, à coût modéré et avec le sourire et l’accueil qui vont bien. Des fondamentaux qui ne dépendent heureusement pas de l’agrément que peuvent leur coller telle ou telle compagnie. De quoi rassurer les professionnels.

Et si un peu moins de 40% des conducteurs accidentés laissent encore à leur assurance le soin de les diriger dans le choix de leur réparateur, il ne tient qu’au carrossier de jouer sur ces fondamentaux pour fidéliser le client et l’amener à revenir ensuite en cas d’autre sinistre. Surtout s’il décide de changer d’assureur entre temps et que celui qu’il choisit à la place n’agrée pas son réparateur. La satisfaction d’une réparation dans les règles de l’art assorti d’un tarif compétitif et d’un accueil de qualité devrait suffire à le faire rester fidèle… et le voir grossir les rangs des assurés qui préfèrent exercer leur libre choix.

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