L'auto persiste et signe pour l'apprentissage
Les services de l'automobile viennent de signer un nouvel accord paritaire sur l'apprentissage.
Cemafroid l'expert du froid accueille Stéphane Layani
En France, le Cemafroid est l’organisme référent en matière de froid et de réfrigération. Il a entre autre rôle d’effectuer les vérifications périodiques des véhicules sous température dirigée.
L’organisme référent accueille un nouveau membre dans son comité de surveillance en la personne de Stéphane Layani qui n’est autre que le PDG de la Semmaris ou M.I.N. de Rungis plus connu sous l’appellation imagée de « plus grand marché du monde ».
Ancien élève de l’ENA (promotion 1993 Léon Gambetta), Stéphane Layani a également étudié à l’IEP de Paris, à l’Ecole Nationale de la Concurrence et de la Consommation et à la Sorbonne où il a obtenu un DEA de droit public.
Ce haut fonctionnaire curieux et sympathique qui a fait carrière à la Commission Européenne, au Ministère de l’Economie et des Finances, ou encore à la DGCCRF, sait de quoi il parle en matière de denrées périssables et de chaîne du froid.
L’expérience et la vision de Stéphane Layani vont donc profiter au Cémafroid dont le comité de surveillance est présidé par Gérard Mathieu, membre du CGAAER et Ancien Président duconseild’administration du GIE Cemafroid. Il est composé de personnalités provenant d’horizons différents.
Rappelons que le Cémafroid accueille les utilitaires légers, poids lourds et semi-remorques qui passent des contrôles périodiques, au bout de 6 ans puis à 9 ans avec un test de descente ou de maintien en température dans un centre de tests habilité sur la base d’un référentiel. Au-delà de 12 ans, la caisse isolée doit passer en station officielle ATP pour un renouvellement de 6 ans.
L’ATP (Accord sur le Transport des denrées Périssables) est un document des Nations Unies signé par 48 pays et qui fixe les exigences de moyens nécessaires pour les marchandises devant respecter des normes de conservation. Le Cemafroid dispose de quatre implantations en France (Fresnes (94), Antony (92), Cestas (33) et Arras (62), avec pour mission de tester, vérifier, évaluer, qualifier et certifier les équipements et les solutions mais aussi former des professionnels et garantir la conformité.
Le site de Fresnes (94) vient de se doter de tunnels climatiques. Ce développement d’un montant de plus de 2,5 M€, compte principalement trois tunnels climatiques de 225, 415 et 620 m3 permettant de faire varier la température de – 40 à + 90 °C. Cela permet d’effectuer des essais très poussés en utilisant l’ensemble des possibilités du centre comme les laboratoires munis de deux enceintes climatiques et de plusieurs bancs d’étalonnages.
Le Cemafroid a réalisé en 2013, 700 essais, et 300 jours d’expertises en plus de la délivrance de 4500 attestations de capacité délivrées et 29 000 attestations ATP délivrées pour un chiffre d’affaires de 6,2 M€.
Pièces de carrosserie : les prix en hausse de 1,8 % à mi-juin
Selon l’étude trimestrielle de l’Association Sécurité et Réparation Automobiles (SRA), les constructeurs ont augmenté en moyenne le prix de leurs pièces de carrosserie de 1,8% au deuxième trimestre (sur 12 mois glissants).
Sur les 22 marques analysées, 3 ont augmenté leurs prix ce trimestre (Dacia, Kia et Opel) et 2 les ont baissés (Ford à -0,2%) et Volvo (à -1,5%). La hausse moyenne de 0,5% sur le trimestre a en fait été tirée essentiellement par celle réalisée par Kia : +9,7%. Sur douze mois, la marque coréenne affiche ainsi une hausse de 7,7% de ses prix, la plus élevée du marché. "En avril, nous avons effectué un réajustement de certains prix dans notre tarif. Ce réajustement provient d'un travail de mise en cohérence de certains de nos prix qui n'a pas vocation à être réitéré pour les prix déjà traités", nous a expliqué la porte-parole du constructeur. "Dans le prolongement de ce travail de mise en cohérence, nous devrions procéder, au cours du second semestre, à des réajustements à la baisse de certains prix faisant également partie du panier observé par le SRA, ce qui pourra pondérer la hausse constatée", ajoute-t-elle.
Sur douze mois glissants, après Kia, c’est Nissan qui a réalisé la plus forte hausse de prix à +4,7% tandis que quatre marques affichent une baisse de leurs tarifs : celles du groupe FCA (Alfa Romeo à -0,26%, Fiat à -0,27% et Lancia à -0,55%) et Volvo (-1,51%).
Les constructeurs français continuent pour leur part à "modérer" la hausse de leurs prix comme ils s’y sont engagés en 2012. Peugeot et Citroën ont augmenté leurs prix de respectivement 1,3% et 1,2% mais leurs hausses restent inférieures à la moyenne du marché sur 12 mois. Le prix des pièces Renault est en hausse de 1,55% sur 12 mois après que le constructeur ait augmenté ses prix de 1,18% au 1er trimestre et de 0,37% au deuxième.
Les pièces détachées (carrosserie et quelques éléments mécaniques type radiateur) représentent la charge la plus élevée de la réparation automobile (48,2% du coût total), souligne la SRA. Le prix de la main-d’œuvre a augmenté de 2,7% sur les 12 derniers mois et celui des ingrédients peinture de 3,4%.
Qualités du service client : les forces et les faiblesses des professionnels du secteur automobile
Selon les résultats d’une étude réalisée par l’Académie du Service auprès des consommateurs, c’est le secteur automobile qui leur donne le moins de satisfaction en matière de qualité dans le service et la relation client. Voici les points forts à exploiter et les faiblesses à corriger relevés par l’Académie.
L’étude ne distingue pas l’expérience du client en vente ou en après-vente où les attentes sont pourtant très différentes. Néanmoins, elle permet de rendre compte de l’image qu’ont globalement les clients des entreprises et des professionnels de ce secteur. Et il en ressort des avis assez unanimes sur ce qui constituent leurs points forts et leurs points faibles.
Le manque d’adaptabilité pour point faible
Les clients reconnaissent tout d’abord à 71% la compétence des professionnels de l’automobile. Dans un domaine aussi technologique que celui de l’automobile, la reconnaissance de la compétence est en cela un gage de confiance à l’égard des marques et enseignes vers lesquels les clients se tournent. Les deux autres points forts cités par les clients sont "l’amabilité" de leurs interlocuteurs (68%) et "le respect de leurs engagements" (67%).
Mais ce professionnalisme et cette technicité sont deux points logiquement attendus et donc peu "valorisables" dans la relation client et la qualité de service.
Les points faibles pointés du doigt par les clients sont d’ailleurs assez révélateurs du fait que le professionnalisme et la compétence sont juste des pré-requis. Les affirmations les moins bien notées par les clients quand il s’agit de l’automobile sont : "ils sont capables de s’affranchir des règles pour me satisfaire" (49%) et ils cherchent à s’adapter en permanence aux souhaits des clients" (59%). Les clients attendent donc que les professionnels du secteur automobile fassent preuve de plus de flexibilité et d’esprit d’initiative pour satisfaire leurs attentes et leurs besoins. "Cette question de s’affranchir des règles est directement liée au management", souligne Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service. "Dans des organisations trop hiérarchisées et trop figées, ceux qui sont au contact direct du client peuvent avoir peur de prendre des initiatives au risque de ne pas satisfaire le client. La qualité du service doit donc être ancrée dans le management", explique-t-il. En d’autres termes, si les process sont importants, il ne faut pas qu’ils déresponsabilisent les équipes en contact avec les clients.
Un problème de culture d’entreprise
Ce constat se retrouve d’ailleurs dans la deuxième partie de l’étude réalisée cette fois auprès des professionnels en contact avec les clients pour mesurer leur perception de la qualité du service rendu. Il en ressort tout d’abord un écart de perception sensible ; 100% des professionnels du secteur pensent que leurs clients sont satisfaits de la qualité de leur service (alors que seulement 62% des clients le sont !). C’est encore une fois le plus grand écart de perception constaté dans les différents secteurs. Il ne s’agit pas d’un manque de modestie. Ce résultat est en fait lié à leurs priorités. Pour 86% des professionnels, la priorité est de résoudre le problème du client. En vente comme en après-vente, "résoudre le problème" du client n’est pourtant pas une priorité permettant de se démarquer de la concurrence en matière de qualité de service mais juste un gage de professionnalisme.
Comment se distinguer donc par autre chose que la compétence, qui est un pré-requis dans le secteur automobile ? La réponse se trouve peut-être encore une fois dans le management et la culture d’entreprise. En effet, les assertions les moins bien notées par les professionnels interrogées par l’Académie du Service sont : "les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées", "dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec le client pour qu’elles rendent le meilleur service" et "la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients". La culture du service et de la satisfaction client n’est donc pas encore très bien ancrée dans le secteur automobile.
Aussi, permettre aux équipes en contact avec les clients de sortir des process lorsque l’attente d’un client le demande est peut-être la clé.
Mitchell WorkCenter : la plateforme virtuelle de gestion de sinistres est arrivée !
C’est une nouvelle évolution digitale de la gestion de sinistres qui vient d’arriver en France via le partenaire de GT Motive qu’est l’américain Mitchell International. Une plateforme qui comme son nom anglais le laisse entendre −«WorkCenter»−, centralise tout, pré-valide tout et automatise au maximum pour rendre la maîtrise du client et de tous les coûts à l’assureur. Justement celui qui en a le plus besoin, à l’heure de la si scélérate loi Hamon qui a eu l’outrecuidance de vouloir remettre le facteur humain du carrossier dans une gestion de sinistres qui n’en veut pas…
Etude GT Motive : les dures conséquences avals de la "Loi Hamon"
GT MOtive a fait interroger 7002 consommateurs assurés, dont 1105 ont eu un sinistre dans l'année. Et le résultat de l'étude est diablement intéressant : il montre clairement combien la "Loi Hamon" est pénible aux assureurs. A cause de la résiliation du contrat à tout moment, du libre choix du réparateur... et surtout, de la relation toxique pour eux entre ces deux innovations ! Explications...
SOLUTRANS déroule le tapis route à la formation
Le prochain salon SOLUTRANS dédié à la filière PL, qui se tiendra du 17 au 21 novembre à Lyon Eurexpo, mettra à l'honneur les métiers de la carrosserie à travers un espace formation de 300 m2 conçu et animé par la FFC...
DHOLLANDIA, un hayon avec plateau basculant
Les entreprises spécialisées dans la collecte des déchets et la propreté urbaine veulent optimiser leur organisation en augmentant l’utilisation de leurs flottes mais aussi alléger le travail humain en équipant les véhicules à benne basculante d’un hayon à colonnes que Dhollandia fournit avec plateau basculant. C’est une méthode pratique pour collecter les déchets puis les déverser dans une décharge ou les conduire vers les usines de recyclage et valorisation. Lors de la collecte des déchets, le plateau est utilisé pour charger et décharger de façon classique. Dans cette utilisation, la course du plateau est limitée au plancher du véhicule (du sol au plancher, et inversement).
Lors du déchargement des déchets, le plateau se lève d’environ 200 mm de plus au-dessus du niveau du plancher du véhicule, afin d’augmenter la garde-au-sol en dessous du plateau basculant lorsque la benne est inclinée. Dans cette utilisation, la portée supplémentaire au-dessus du niveau du plancher est utilisée pour augmenter la garde-au-sol et protéger le plateau contre les dommages sur des terrains difficiles. La garde-au-sol supplémentaire, créée par l’exécution K9 (option OVU013), permet à l’opérateur de travailler en toute sécurité dans toutes les conditions.
Rappelons que Dhollandia est une entreprise qui a fêté ses 43 années d’expérience dans le secteur des hayons élévateurs. Premier fabricant européen de hayons élévateurs, avec une production de plus de 28 000 unités par an, et plus de 450 000 unités vendues depuis 1968, Dhollandia possède des sites de production dans 5 pays et s’est installée dans de nouveaux locaux flambant neufs qui seront inaugurés à la fin du mois de juin.
La TV d'EQUIP AUTO, sur un plateau
A l'occasion de sa prochaine édition (13 au 17 octobre 2015 - Parc des Expositions de Paris Nord Villepinte), Equip Auto, lance son plateau TV, plateforme d'expression unique où le public assiste en direct aux émissions.
A travers ce plateau TV, Equip Auto se donne un double objectif. Tout d'abord, informer visiteurs et exposants sur les grands enjeux de la filière après-vente. Mais également offrir aux exposants une visibilité et une promotion amplifiées et inédites.
Chaque jour, sur le plateau TV, de 10h30 à 18h, les enjeux et tendances de l’après-vente sont décryptés et l’actualité du marché est développée à travers différents rendez-vous, qui tous, bénéficient d’une traduction simultanée français – anglais.
Chaque jour, vont s’enchaîner des JT, des interviews de chefs d’entreprises et acteurs incontournables du marché, des émissions dédiées aux innovations des exposants, mais aussi aux sujets phares du secteur et du salon, au cours desquels la parole est donnée à tous : exposants, institutionnels, fédérations, organismes de formation…
Le Plateau TV propose également de découvrir les opportunités de business offertes par 4 pays mis à l’honneur à l’occasion d'Equip Auto 2015 avec les interventions d’institutionnels de ces pays Algérie, Tunisie, Maroc et Pologne. Animés par GIPA (spécialiste des études sur l’après-vente) qui donnera les tendances et chiffres clés de ces 4 marchés, les focus pays seront étayés par les témoignages de leaders d’opinion : constructeurs, équipementiers, pétroliers, réseaux d’après-vente… Visiteurs et exposants ont également l’occasion d’assister sur le Plateau TV, dans un format plus court et dynamique aux conférences, organisées par Equip Auto, et dont le programme est à consulter sur le site de la manifestation.
Les experts veulent être entendus
Alors que le projet de loi sur la transition énergétique prévoit de promouvoir l'usage des pièces de réemploi, les experts en automobile rappellent l'importance de leur travail et demandent à être davantage impliqués dans l'application de cette loi.
Voté le 15 mai dernier à l'Assemblée Nationale, l'amendement n° 798 visant à systématiser l'offre de pièces de réemploi pour l'entretien et la réparation automobile pour promouvoir leur usage a reçu un accueil positif de la part des professionnels de l'expertise auto. Dans le cadre du projet de loi sur la transition énergétique pour une croissance verte, cette initiative s'inscrit, selon les députés, "dans une logique d'économie circulaire en conduisant à prolonger la durée de vie des pièces issues de véhicules en fin de vie" et permettra "d'améliorer le pouvoir d'achat des consommateurs".
Face à cela, les Experts souhaitent aujourd'hui rappeler l'importance de leur rôle et soulignent qu'ils ont déjà intégré la problématique de la pièce de réemploi quand cela s'avère opportun et non préjudiciable. Parallèlement, ces derniers réaffirment que leur usage ne peut et ne doit en aucun cas "se faire au détriment de la qualité de la réparation et de la sécurité routière". Par la voix de l'ANEA (Alliance nationale des experts en automobile), ces professionnels demandent à être consultés par le Gouvernement dès lors qu'il sera question d'écrire le décret d'application.
"Notre présence est d'autant plus importante que ce décret en Conseil d'Etat établira la liste des catégories de pièces concernées et précisera la définition des pièces issues de l'économie circulaire", étaye Philippe Ouvrard, le président de l'ANEA, ajoutant que ce décret "définira également les conditions dans lesquelles le professionnel ne sera pas tenu de proposer ces pièces du fait de leur indisponibilité ou d'autres motifs légitimes".